Il Cliente ha sempre ragione, il Cliente è il centro della tua attività, il Cliente è il motivo principale del tuo business, mantieni il focus sul Cliente. Sono tutte affermazioni della corretta applicazione del marketing dei servizi e del marketing relazionale. Non vogliamo sovvertire il credo comune (e condiviso) e siamo certi che tutte le politiche che trattano amichevolmente il cliente vadano a vantaggio delle aziende e dei professionisti. Ci sono però situazioni nelle quali il cliente assume relazioni e comportamenti assolutamente pericolosi per il nostro business
Errori e recupero
In un mondo imperfetto ci stanno anche gli errori. E’ evidente che il cliente che riceve un servizio scarso lo rileva e ne chiede ragione. Ammettere l’errore con il cliente, che involontariamente è stato trattato in modo inadeguato o che ha ricevuto un servizio insufficiente, è una buona regola di comportamento. Sistemare l’errore ed offrire una gratificazione immediata al cliente,  è una buona scelta.
Considerato in un periodo lungo di tempo, questo comportamento si rivela un investimento sulla credibilità ed aiuta sicuramente a perfezionare le procedure per evitare che l’errore si ripeta.
Ci sono però persone o categorie di clienti che sono e si comportano da veri terroristi, e che possono soltanto portare danni al business, e con i quali sarà sempre meglio tagliare i rapporti istantaneamente. Eccone i profili.

Il Cliente “Gratis”
A qualcuno verrebbe da pensare che il cliente al quale offriamo un prodotto o un servizio gratuito, sia più accontentabile di quelli che pagano. Errore!
Il cliente non pagante é spesso il peggiore di tutti,  poiché adotta il PARADIGMA  PERFETTO: “NESSUN PREZZO = NESSUN VALORE“. Ebbene si. In particolare nei servizi, e soprattutto in quelli di Know How (consulenza, formazione, ecc.) il prezzo é una variabile psicologica di comunicazione, ergo, nella mente dei clienti scatta l’impulso psicologico ” +PAGO +VALE. SE RISPARMIO DEVO ASPETTARMI UNA QUALITÀ’ INFERIORE”. Ora figuratevi se é gratis. Dinnanzi ad un servizio ricevuto gratuitamente nessuno si aspetterebbe di ricevere un servizio altamente qualificato, prestato da professionisti o aziende che normalmente occorrerebbe pagare fior di quattrini, e quindi (partendo da questo assunto) si sentono autorizzati, a: pretendere, contestare, mettere in discussione, giudicare gratuitamente, e tanto altro ancora.
Consiglio: prima di prestare un servizio gratis, evidenziare a GRANDI LETTERE  quanto costerebbe se non fosse stato offerto gratis, per GRANDISSIMA NOSTRA CONCESSIONE.

Gli incontentabili.
Qui siamo invece in una categoria diversa.
Siamo nella situazione quando alla risposta: “Mi scuso per l’inconveniente, adesso troviamo la soluzione più adatta” , il cliente richiama dopo cinque minuti  perché non si è ancora risposto.  Sono clienti che vogliono forti sconti per i loro problemi, anche se hannoordinato in modo errato, oppure se il disservizio dipende da una difficile comunicazione in entrata, o mancanza di collaborazione nel sistema di erogazione.
Si tratta spesso di clienti impazienti, rudi, e non realistici. Coloro che pensano di conoscere ogni trucco per ottenere qualcosa da te a costo zero. Si tratta anche di clienti che a volte si arrabbiano molto con te e con i tuoi collaboratori, non appena cerchi di tagliare ogni rapporto.
Consiglio: dategli quello che vogliono UNA SOLA VOLTA,  (lo sconto) per farli sentire furbi, e adottate la migliore strategia per liberarvene subito.

I distruttivi.
Ci sono anche situazioni peggiori. Anche se l’errore iniziale è nostro, che abbiamo gestito male la situazione, il cliente si sente offeso, non ha nessuna intenzione di comporre la vertenza e ti mostra bene come può distruggere il tuo business. Commenti negativi immotivati, recensioni al limite dell’offesa, e danni che ci vorrà molto tempo per recuperare.
Consiglio.Mediare senza però mostrarsi deboli.

Attenzione ai segnali
Questi sono solo alcuni dei segnali, e potrebbero anche essere il segno che il cliente ha semplicemente una brutta giornata, come capita a chiunque. Anche  NOI.

Come evitare o prevenire?
Non conosciamo la regola assoluta e tutto dipende da come ci si senta  in animo di trattare i casi di volta in volta. Ma se proprio non si è sicuri, questo elenco parziale di piccoli consigli potrebbe essere d’aiuto per poter gestire situazioni ad alto rischio:

  • Gestisci bene i “GIRI GRATIS”
  • Prevedi sempre un servizio di recupero
  • Crea procedure per progettare fughe da clienti pericolosi
  • Prevedi ed evidenzia (anche contrattualmente) necessari attività e momenti di partecipazione del cliente (informazioni, comunicazioni, attività che deve svolgere).

 

 

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Nicola Vernaglione