Tratto dal libro di Nicola Vernaglione Startupper 10 e lode
Per i soli iscritti al blog o followers dei social, pensando di far cosa gradita, pubblicheremo, nelle prossime quattro settimane e a cominciare da ora, quattro estratti-anteprime del libro di Nicola Vernaglione “STARTUPPER 10 e lode”.
(dal CAPITOLO ERRORE #5 – NON RICONOSCERE I CLIENTI)
Molti business, in particolare quelli dei servizi e dei servizi web, si rivolgono a diverse platee, approcciando più problemi con diverse soluzioni. Innanzitutto occorre saper distinguere chi è il cliente. Nel dubbio, la risposta è inequivocabile: IL CLIENTE E’ QUELLO CHE PAGA!
Occorre, ovviamente considerare anche l’appetibilità e la scelta degli utenti, che spesso diviene rilevante se non determinante per il business stesso.
SPIEGO MEGLIO
Se il mio servizio web prevede il pagamento di una fee per operatori economici (ad esempio artigiani), il mio sistema deve tener conto anche degli utenti che attraverso il mio servizio chiederanno prestazioni o prodotti agli iscritti (paganti), di conseguenza, devo poter raggiungere (e quindi preliminarmente considerare) anche gli utenti. La mancanza di utenti può generare l’abbandono dei clienti ed il fallimento del business.
SERVIZI BABY, MA NON SOLO
Volgendo l’attenzione ad attività e servizi, meno tecnologici, ma assolutamente rilevanti, consideriamo per un attimo, un Asilo o una Ludoteca.
Uno degli errori ricorrenti è, segmentare la domanda esclusivamente rispetto ai bambini. Un errore derivato da uno dei precedenti (troppa concentrazione sul COME). Quindi si pensa al proprio business come una serie di servizi rivolti ai bambini, dimenticando che uno dei COSA prevalenti risiede altrove: NELLA TESTA DEI GENITORI.
Di conseguenza, dovrò giustamente considerare i bambini come utenti o fruitori dei servizi e quindi settare un giusto layout e servicescape idoneo a creare la loro massima soddisfazione, il loro servizio desiderato, ma anche, e soprattutto, un’offerta convincente rivolta ai genitori, che sono i veri clienti, ovvero quelli che pagheranno per i nostri servizi.
COSA VOGLIONO I BAMBINI
Nel considerare i bambini dovrò entrare nelle loro teste e chiedermi: quale sarebbe il luogo dei miei desideri? Cosa vorrei fare? Se ce l’avete fatta a correre indietro negli anni, la risposta può essere solo una: DIVERTIMENTO.
I bambini vogliono, giocare, divertirsi, sperimentare, quindi quando pensate ai vostri servizi anche e spesso, eccessivamente cervellotici, e quindi orientati al “COME” (tecniche di apprendimento; corsi avanzati di lingue; corsi di disegno creativo; ecc.) ricordate sempre la regola fondamentale: DEVE ESSERE TUTTO UN GIOCO! (il “COSA DEI BAMBINI”).
COSA VOGLIONO I GENITORI
Nel considerare i genitori, ovvero i Clienti, ovvero coloro che acquistano pagando un prezzo, le variabili, di segmentazione che definiscono il processo di acquisto e soddisfazione (Key Factors) cambieranno moltissimo, ed anche il metodo di ricerca e selezione del fornitore migliore si baserà su un processo mediamente lungo, basato su percezioni personali ma anche su percezioni di influenzatori fiduciari.
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